誠信：八千美金的一堂課

Caven — Fri, 21 Mar 2014 05:38:50 +0000

?? 最近丟了個價值8000美金的項目，剛開始不到一周就被客戶叫停，以前從未發(fā)生這樣的事情，被上了非常昂貴的一堂課。為了讓這堂成本8000美金的課程價值最大化，我覺得有必要把從中得到的經(jīng)驗教訓(xùn)分享出來，希望能警醒更多的項目經(jīng)理，幫助更多的人少走彎路。

?? 事情是這樣的：上周五有一個項目啟動了，這是個老客戶轉(zhuǎn)交過來的新項目，要得比較急，因而客戶也特別關(guān)注項目的進度。通過最初的溝通，我們應(yīng)允客戶每天給他發(fā)日報反饋項目進展，但由于人員受其它項目影響，未能及時到位，直到本周三項目都未能投入多少時間，因而項目經(jīng)理也一直未發(fā)日報。到了周四，客戶要求Skype溝通，并且在溝通中又特別強調(diào)了需要日報反饋項目進度的問題，同時團隊也答應(yīng)周四晚上向客戶提交2個功能點。而到了周四的晚上，客戶卻發(fā)郵件來強烈表示不滿，要中斷項目，原因是團隊當(dāng)天并沒有按照約定發(fā)報告給他反饋項目進展，承諾的2個功能也未能如期交付。更要命的是，與此同時團隊沒有給客戶任何說明和解釋。客戶說，他對這個項目的進展非常非常擔(dān)心，對整個團隊能否按時交付項目完全沒有任何信心。而團隊這邊卻認為雖然前期投入較少，但通過后面的努力，項目總體上是能夠按時完成的，只是當(dāng)天因為一些緊急問題影響了功能的提交和報告的發(fā)送，本打算第二天補上的，還未來得及補上，客戶就發(fā)飆了，似乎有點太小題大做了。這個案例里面存在哪些問題？大家可以慢慢分析，我想就把其中的誠信問題拿出來說下。

??? 所謂誠信，簡單點理解就是說到做到，答應(yīng)的事情要兌現(xiàn)。往小里說這是獲得客戶信任的基礎(chǔ)，往大了說這是做人的根本。譬如一個人你跟他合作，他答應(yīng)了你的事情總是跳票，不兌現(xiàn)，你還會選擇繼續(xù)跟他合作么？換位思考下，這個事情就是這么個簡單的道理。你答應(yīng)了客戶一些事情，雖然事情較小，但你若不兌現(xiàn)，就會很快失去客戶有限的耐心和信任。

??? 既然誠信如此重要，那我們要如何才能做到誠信？從這個事情中，我想能吸取如下教訓(xùn)：

??? 慎重承諾：一個事情如果做不到，就不要答應(yīng)，寧肯拒絕；答應(yīng)了卻做不到，兌不了現(xiàn)，這比你不答應(yīng)或少承諾一些，傷害力要大得多；
??? 如果答應(yīng)了，就要想盡辦法去兌現(xiàn)，盡自己最大的努力；
??? 如果盡了最大的努力，依然是無法做到，此時至少應(yīng)該及時反饋，第一時間告訴對方；并主動向?qū)Ψ奖磉_你的歉意，解釋你無法做到的原因；這樣能來得及再想其它辦法，也更能獲得諒解；

??? 總之，千萬不要像我們前面例子中這個團隊那樣，答應(yīng)了做不到的事情，并且沒做到時也沒有主動反饋和解釋，這樣是很糟糕的處理。中國古人講修齊治平，說明做項目跟做人，道理都是相通的。一個公司因為一次不誠信行為，會損失一個項目或一個客戶，如果這樣的行為在公司里面擴散開來呢？或者長期積累起來呢？一個人因為一次不誠信行為，會損失一個機會或一個朋友，如果這樣的行為在他周圍擴散開來呢？或者在他身上持續(xù)累積起來呢？所以誠信無小事，要從自我做起，要從點滴做起。

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